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探討電銷模式在車保險行業成功運用的

導讀:電銷模式在車保險行業成功運用的
電銷模式在車保險行業成功運用的探究摘 要:隨著近幾年國內電子商務領域的蓬勃發展、私家車的不斷增加,電話車險自2007年進入中國市場以來,即將迎來它的第7個春天。隨著近兩年電銷車險的服務越來越完善,車主的接受程度也越來越高。毫不夸張地說,電銷車險已經開始了從新渠道到主流渠道的華麗轉身。本文從車保險電話營銷的發展概況,車保險電話營銷模式存在的理由及策略等三個方面進行闡述和分析,旨在加深對電銷模式的深刻理解以及運用到日常生活當中,將電銷模式的精髓發揮到極致。
  關鍵詞:電話營銷;電銷時代;電銷模式;保險行業
  1674-7712 (2013) 16-0000-01
  一、車保險電話營銷的發展目前狀況
  保險業是最早運用電銷方式進行業務開展的行業之一,隨著全球金融保險行業的蓬勃發展,保險電銷模式于20世紀晚期于歐美市場興起并向全球發展,目前這一營銷渠道成為不少國際知名的保險公司的主要營銷渠道之一,電銷市場初具規模,電話車險以其價格優惠、投保便捷的基礎優勢獲得了消費者的認可。經調查發現,超過65%的被訪者選擇了通過電話或網絡投保車險,同比去年增長近30%。在電銷車險銷售及理賠服務的日趨完善、區縣業務的不斷擴張等因素的刺激下,電銷車險的大市場時代已經來臨。
  保險銷售渠道的創新步伐已然加快,電話營銷逐步走入保險業的營銷渠道中,而作為這個渠道中的車險電話營銷近年來更是被各家保險公司所關注。
  在國內保險行業競爭日趨激勵,電話營銷引起國內各家保險公司尤其是中小保險公司的關注,從近年的保險電銷的發展趨勢來看,保險電銷發展速度規模與理想仍存在差異,與以北京地區為例,2005年北京地區以497.7億元的保費中,保險電銷渠不足百分之五,但保險電話營銷作為一種新興產品的分銷模式正處在蓬勃發展的階段。
  二、車保險電話營銷面對的理由分析
  盡管車險電話營銷有著諸多的優越性,但同時電話營銷也受到多種因素的影響,受到一些現實理由的制約。
  (一)車險電銷產品設計和定位的困擾。車險電話營銷在我國剛剛起步,盡管各家保險公司都推出了以家用車為主要營銷對象,以車身險、第三者責任險,車上人員責任險、盜搶險等為主險,多個附加險的營銷產品組合,但從實際社會需求出發,這遠遠不夠。需要從綜合產品定位、質量、價格、市場空間、知名度、美譽度、認知度、后續服務等方面去綜合考慮,而目前我們尚難找到適合本地需要的經驗可依。
  (二)數據來源的缺乏。車險電話營銷某種程度上可稱為數據庫營銷。一是依賴于數據真實性和完整性。目前車險電話營銷成功率約在0.5%至2.5%,說明車險電話營銷數據依舊有待提高;二是依賴于數據的大量性。目前客戶資源存在以下理由:大部分掌握在營銷員或****手中;部分客戶每年因為聯絡方式的變化在不斷流失;缺乏對客戶資源的經營和維護,頻繁地促銷接觸讓客戶產生厭倦的感覺,導致市場資源被嚴重破壞;市場客戶資源無法共享。以上理由最終導致了客戶數據的匱乏,成為困擾電話營銷的第一大難題。
  (三)道德風險的提升。一方面在傳統車險銷售模式中,常常通過驗標承保或者多層核保來制約道德風險,有的險種甚至要求要拍攝核保照片承保,而電話營銷一般是通過全國統一呼叫中心異地投保核保,這無疑增加了核保難度,從而增加了道德風險的發生。
  (四)法律層面的風險。浙江省保監局在一份報告中指出了目前電話銷售在操作中存在的四個方面的法律風險,就車險電話營銷來說,最主要的法律風險,是以下兩點:一是保險公司以電話錄音作為證明保險合同成立的證據,存在證據不足的法律風險;二是保險公司銷售人員未盡到明確說明的職責,對需要注意的內容簡略帶過,導致合同部分有效。
  三、關于車險電話營銷面對理由的策略探討
  如何建立一個真正高效優質、受眾歡迎的車險電話銷售渠道?筆者認為:主要圍繞流程、服務、平臺、產品、數據、人才、績效等幾個核心要素做好文章。
  (一)制定和完善電話營銷流程。電話營銷重點是流程和服務,在制定電話銷售流程過程中,其各個環節需要簡便、實效、具有很強的可操作性,各地可根據本地實際情況在標準流程上做適當修改。在實施過程中,更要不斷完善和補充。流程每個環節應該注意時效,設置時限,如規定落單期限、送單期限、反悔期限、生效期限等。
  (二)切實做好電話營銷增值服務設計和實施。隨著越來越多的公司關注電話營銷,電銷產品將出現同質化,而且銷售技巧也會趨同,這時電話營銷的競爭重點在于產品服務。應該將如何讓客戶明明白白消費,確保客戶的利益成為公司最為看重的部分。而這個服務的概念就不僅僅是一般的產品本身的落地服務和正常的理賠服務,它應該包括設計好各項增值服務,如理賠綠色通道、“一站式”代索賠、年檢保險提示、免費送油、施救引導等,從而提高產品附加值。
  (三)建立高效質優的業務處理系統。保險電話營銷系統應該是管理理念的科學表現形式、是管理流程規范化的實現手段、是銷售業績提升的先決條件;它對銷售業績的提升是通過對保險電話營銷過程自動化優化而取得的。保險電話營銷技術支持除了必要的硬件設備以外,必須要有一套適用的保險電話營銷軟件系統,對于銷售管理起到定量分析、定性決策的重要支撐作用。
  (四)強強聯手,資源互動應不失為獲取客戶資源的有效途徑。除自有渠道客戶資源整理與維護外,是否可以在不同質業務公司之間,建立業務互動、資源互動,如集團公司之間各子公司間的互動、大型信譽等級較高企業之間的資源相互開發,都是值得探討電銷模式在車保險行業成功運用的研究的方面。
  (五)切實增強法律意識,規避法律風險。嚴格數據保密制度,簽訂電銷人員保密協議、對電話營銷過程進行提示前提下的錄音、送單時由客戶在投保單或者印有“客戶聲明”的回執單上補簽字確認、設立保單反悔期、促成相關部門制定完善相關法律法規等都不失為規避風險的有效手段。
  (六)多渠道完善客戶道德風險監控手段。提高對客戶風險監控,可通過對客戶資源進行細分,如年齡電銷模式在車保險行業成功運用的論文資料由論文網http://www.mcxeh.tw提供,轉載請保留地址.段、工作單位等細分初步判斷篩選,利用保險業出險查詢平臺查詢客戶出險情況,提取自有資源高風險客戶群進行分析等手段,盡量做到事前對客戶風險的了解與監控。
  綜上所述,車險電話營銷只有從產品、系統、人員、流程、服務等方面進行全面綜合管理,才能取得卓越的成績,真正實現低成本高產能的根本目標。
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  [作者簡介]孟秀麗(1981-),工商管理學士,項目管理碩士,現任教于濰坊科技學院,研究方向:工商管理
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